Как работать с клиентской базой турагентства?

Клиентская база — кормилица турфирмы, отнеситесь серьезно к ее ведению и обновлению, а к самим клиентам с должным вниманием, обеспечивайте высокое качество сервиса. Создать стабильную базу клиентов-путешественников можно за 2-3 года, главное — вовремя начать.

Создание клиентской базы

Открывая турагентство, постарайтесь с первого клиента вести подробную базу. Надо отметить, что в некоторых программах автоматизации офиса турфирмы есть опция ведения информации о клиентах в достаточном для работы объеме; кроме удобства в накоплении сведений это дает возможность защитить базу от несанкционированного копирования.

После внесения всех данных клиента в базу при первом его обращении сокращается время оформления каждой следующей заявки этого клиента. Сведения, которые должна содержать клиентская база:

Ф.И.О.
Откуда клиент узнал о компании (источник).
Контактные данные.
Данные загранпаспорта.
Данные гражданского паспорта.
Почтовый адрес с индексом.
Дата рождения.
Информация о туре: страна, продолжительность тура, месяц, категория отеля, тип питания, категория номера.
Стоимость тура.
Информация о попутчиках, членах семьи.
Предпочтения и особенности заказа тура (например, предпочитают перелет только первым и бизнес-классом; курит только сигары — в отеле нужен номер для курящих сигары; путешествуют только с собачкой -при бронировании узнавать все формальности ввоза животных).
Привилегии, дисконтная карта, обещанные бонусы.
Отзывы о путешествии.
Ф. И. О. менеджера.

Базу можно вести в программе Excel, которая позволяет с помощью фильтров быстро находить необходимую информацию, и, конечно же, базу необходимо беречь — регулярно делать резервное копирование.

Правило: менеджер обязан вносить данные в клиентскую базу и звонить туристам после окончания путешествия, чтобы узнать о качестве отдыха, что им понравилось, какую оценку заслуживает отель, рекомендуют ли они его другим туристам и пр. За клиентов, не внесенных в клиентскую базу к отчетному периоду, вознаграждение менеджеру не начисляется.

Работа с клиентской базой

Клиентам нужно внимание! Ненавязчивое, но напоминающее о том, что ваше турагентство всегда готово помочь организовать отдых.

Как работать с клиентами, которые хотя бы один раз оформили тур в вашем агентстве? Для начала — поздравлять с днем рождения. Это обязанность менеджеров или ответственного лица (секретаря). Клиентская база распределяется между сотрудниками по алфавиту, по месяцам или по собственным клиентам. Директор разрабатывает варианты поздравления, которые учитывают статус клиента и стоимость купленного тура. Туристу-юбиляру, например, можно отправить коробку конфет с бутылкой шампанского и поздравительной открыткой, заказать через Интернет букет цветов, вручить дисконтную карту, отправить поздравления по почте, сделать личный звонок, в крайнем случае — поздравить по e-mail.

Далее — поздравлять всех с Новым годом, 23 февраля — мужчин, 8 марта — женщин. К этим поздравлениям можно прилагать предложения по турам на праздничные даты. Например, женщинам — талассотерапию и spa-отдых, мужчинам — дайвингтуры, экстремальные путешествия, экзотику и т. п.

Дополнительно можно делать рассылку спецпредложений по турам, приуроченным к праздникам (Новый год, 23 февраля, 14 февраля, 8 марта, майские праздники, сезон летних отпусков, бархатный сезон осенью, ноябрьские праздники).

Можно использовать e-mail или почтовую рассылку надо помнить, что злоупотребление этим видом реклам приводит к негативной реакции. Используйте ее не чаще, чем один-два раза в месяц. Всегда оставляйте возможности отписаться. Чтобы клиенты не отказывались от рассылки, каждое письмо необходимо писать в форме личного обращения, с упоминанием имени и отчества клиента, желательно как в теме письма, так и в приветствии.

Создайте клуб туристического агентства. Это эффективный способ наладить обратную связь с клиентами-туристами. Какие могут быть привилегии для членов клуба турагентства? Конечно, без скидок обойтись сложно, но есть и другие возможности: бесплатный трансфер до аэропорта при заказе тура, например, более 5000 евро, и это дешевле обойдется турфирме, чем скидка 5%, а услуга нужная и будет оценена клиентами по достоинству; индивидуальная разработка тура без предварительной оплаты; прикрепление индивидуального менеджера, который на заданный период может присылать самые выгодные спецпредложения; при заказе тура на день рождения — скидка и т.д.

Чтобы клуб «работал», необходимо поддерживать связь с его участниками. Если вы делаете электронную рассылку, то при обращении к членам клуба необходимо обращаться к ним «член клуба», если появляется новая привилегия, доводить эту информацию до всех участников программы и желательно по e-mail или почте, чтобы не отвлекать частыми звонками.

Клиентские туристические клубы — один из самых эффективных и недорогих инструментов рекламы, который позволяет завоевать лояльное отношение к компании и сохранять однажды привлеченных клиентов.

Пожалуйста, оцените статью: